Mai mult decât cumpărarea unor lucruri inutile sau a unor produse care doar la prima vedere îndeplinesc nevoile noastre, nu suntem feriți nici de întâmplări nedorite. De exemplu, aeroterma cumpărată la un preț excelent de pe un site obscur întârzie să fie livrată, iar vânzătorul ne anunță că stocul s-a epuizat, dar că ne poate oferi în loc un alt model, la același preț, ba chiar se poate întâmpla ca produsul comandat să nu sosească deloc și să nu mai dați de vânzătorul online.
Nici de publicitatea înșelătoare nu vă puteți feri în totalitate, astfel încât puteți constata că un produs care era listat ca fiind nou va sosi cu urme de desigilare și/sau de folosire, sau că produsul comandat nu arată nici pe departe precum cel din reclamă sau catalogul online.
Reducerile de preț nu înseamnă și reduceri ale drepturilor consumatorilor, de aceea, ți-am pregătit câteva sfaturi pentru cumpărăturile de Black Friday.
În primul rând, trebuie să cunoști că vânzările cu preț redus, indiferent de tip (vânzări promoționale, lichidări de stocuri, soldare) trebuie sa respecte o serie de reguli de fixare și publicitate a prețurilor. Astfel, comercianții care anunță o reducere de preț trebuie sa o raporteze la prețul de referință practicat în același spațiu de vânzare pentru produse identice. Prețul cu reducere trebuie să fie inferior prețului de referință.
Prețul de referință reprezintă cel mai scăzut preț practicat în același spațiu de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de data aplicării prețului redus.
Care sunt regulile privind reducerea de preț?
• prețul redus trebuie sa fie inferior prețului de referință;
• orice anunț de reducere de preț exprimată ca valoare absolută sau ca procent trebuie efectuat vizibil, lizibil și fără echivoc pentru fiecare produs sau grupă de produse identice, fie prin menționarea noului prețlângăprețul anterior, barat, fie prin mențiunile „preț nou”, „preț vechi” lângă sumele corespunzătoare, fie prin menționarea procentului de reducere și a prețului nou care apare lângăprețul anterior, barat.
Cum trebuie afișat prețul?
Indiferent ca este vorba de un magazin online sau de unul clasic, prețul trebuie să fieîntotdeauna afișat clar, lizibil, in lei si cu toate taxele incluse (TVA si alte taxe suplimentare, dacă este cazul).
Există un contract între mine și comerciant?
Orice vânzare, indiferent dacă are loc într-un magazin clasic sau în unul din spațiul online, are la bază un contract de vânzare. El există prin simplul acord de voință dintre vânzător și cumpărător, chiar dacă nu este încheiat în formă scrisă.
Pentru magazinele clasice, contractul este considerat a fi încheiat în momentul în care consumatorul plătește și primește produsul. În situația cumpărăturilor făcute în cadrul magazinelor online, contractul este considerat a fi încheiat în momentul confirmării, pe suport durabil, de către profesionist, a acceptării comenzii cumpărătorului. De exemplu, prin e-mailul de confirmare a comenzii, printr-un SMS etc. O simplă casetă de dialog sau chat sau o fereastră de informare apărută la un moment dat pe site privind confirmarea comenzii nu constituie „un suport durabil”. Suportul durabil trebuie să fie un mediu de transmitere a informațiilor către consumator care să asigure dovada ulterioară a plasării comenzii, a condițiilor de preț, de livrare, serviciile de garanție și post garanție etc.
Poate consumatorul să renunțe la achiziție după ce a încheiat contractul?
1. In cazul magazinelor clasice, legea nu dă dreptul de a renunța la contract. Odată achiziționat un produs, acesta nu mai poate fi înlocuit sau contravaloarea acestuia nu poate fi rambursată decât în cazul în care produsul este defect, cu aplicarea regulilor privind garanțiile.
2. Pentru achizițiile făcute în magazinele online, legea stabilește un termen de 14 zile calendaristice de la momentul primirii produsului in care consumatorul poaterenunța la achiziție, fără să ofere vreun motiv și fără costuri suplimentare. În funcție de politica magazinului, dacăvânzătorul nu trimite un curier pentru ridicarea produsului returnat, consumatorul va trebui sa plătească returul și să se ocupe de returnarea acestuia.
Comerciantul este obligat să ramburseze consumatoruluiprețulplătit (inclusiv costurile de livrare a produsului la cumpărător) în termen de maxim 14 zile de la momentul în care acesta a renunțat la contract.
De remarcat că, dreptul de retrage din contract al consumatorului care a încheiat online contractul de este un instrument puternic pe care legislația Uniunii Europene îl acordă consumatorului. Acest drept permite consumatorului să anuleze, fără justificare, contractul încheiat cu comerciantul în termen de 14 zile de la primirea bunului sau după încheierea contractului de servicii sau conținut digital. Dreptul de retragere este garantat prin lege și nu poate fi exclus sau limitat.
Există, totuși, câteva situații clare în care consumatorul nu se poate retrage din contractul online, încheiat la distanță sau în afara spațiilor comerciale! Este vorba despre situații precum produsele care sunt realizate după specificațiile consumatorului (pantofi, rochii la comandă, produse personalizate după specificațiile clientului etc) sau cazul înregistrărilor audio, video sau a programelor informatice care necesită desigilare pentru a fi folosite sau al căror folosire presupune descărcarea conținutului digital.
Comerciantul trebuie să informeze consumatorul cu privire la existența dreptului de retragere.
Dacă acesta nu informează consumatorul cu privire la dreptul său de retragere, perioada de timp în care consumatorul poate să rezilieze contractul se prelungește cu 12 luni. Astfel, un consumator care nu a fost informat în mod corect cu privire la dreptul său de retragere are până la 12 luni și 14 zile pentru a rezilia contractul în cauză.
În cazul în care consumatorii doresc să își exercite dreptul de retragere, aceștia nu au voie să folosească produsele. Totuși, ei pot inspecta și testa produsele, dar numai într-o măsură care este necesară pentru a stabili caracteristicile, natura și funcționalitatea produselor achiziționate. De exemplu, consumatorul ar putea încerca un hanorac cumpărat dintr-un magazin online fără să-i elimine etichetele, chiar dacă aceasta înseamnă desigilarea pungii în care era ambalat hanoracul. Cu toate acestea, dacă este vorba de produse software, consumatorul nu are dreptul să descarce și să configureze software-ul pe smartphone, de exemplu.
Cu privire la returnarea prețului plătit de consumator, comerciantul poate retine, in anumite cazuri, din prețul plătit de cumpărător valoarea diminuata a produselor in cazul in care acesta a folosit produsul mai mult decât pentru a-i testa funcționalitatea. Dacă un consumator a folosit sau a manipulat produsele într-o măsură care este mai mult decât necesară pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea bunurilor, el nu își pierde dreptul de retragere, dar va trebui să suporte față de vânzător orice valoare diminuată a bunurilor. Astfel, un consumatorul nu are dreptul să cumpere o rochie pe internet și să o poarte în una-două ocazii și apoi să facă uz de dreptul de retragere din contract și să returneze rochia. În acest caz, vânzătorul poate să perceapă de la consumator pierderea din valoare a produsului!
În cazul în care consumatorul decide să se retragă din contractul încheiat online și restituie produsele cumpărate din magazinul virtual și achitate utilizând cardul bancar, vânzătorul trebuie să-i dea înapoi prețul integral al produselor cumpărate, inclusiv toate taxele, precum și costurile de livrare, în contul aferent cardului bancar utilizat pentru plată.
Comerciantul trebuie să ramburseze suma integrală pe care a primit-o de la consumator în termen de 14 zile. Termenul se calculează începând cu ziua în care a fost informat cu privire la decizia consumatorului de a se retrage din contract.Totuși, rambursarea prețului poate fi reținută până când:
• comerciantul primește bunurile; sau
• comerciantul primește dovada că bunurile au fost trimise înapoi, oricare dintre acestea are loc mai devreme.
Garanții oferite consumatorilor
În ceea ce privește garanțiile pentru consumatori, acestea sunt valabile și când este vorba de produsele achiziționate în perioadele de reduceri, de lichidări de stocuri și de soldări.
Regulile privind garanțiile se aplica indiferent de modul în care sunt achiziționate produsele și de prețul acestora, online, din magazinul clasic, la preț redus sau la preț întreg.
Garanția legală se aplică pentru orice produs comercializat (cu anumite excepții, clar stabilite). Consumatorul beneficiază de garanția legală, a cărei durată este de doi ani, în temeiul legii. Pentru produse a căror durata de viată este mai mica de 2 ani, poate fi redusa la durata medie de utilizare a produsului, dar numai atât timp cat ești informat despre acest lucru. Garanția legala este responsabilitatea vânzătorului, conform legii Legea 449/2003 care reglementează garanțiile produselor pentru consumatori.
Garanția comerciala este o garanție care se oferă suplimentar celei legale și nu aduce atingere acesteia. O poate da atâtproducătorul bunului sau furnizorul serviciilor, cit și vânzătorul. Garanția comerciala poate îmbrăca orice formă: o durata de timp mai mare, prin restituirea directă a sumei plătite în cazul în care apare un defect sau o disfuncționalitate în prestarea serviciului etc. Foarte important, însă, garanția comercială nu poate înlocui si nici nu anulează garanția legală!
În cazul în care apar probleme legate de calitatea, conformitatea și funcționarea produselor comandate, contactează vânzătorul și informează-l dacă apare o problemă. Acesta trebuie să asigure suport în rezolvarea acestor situații. Chiar dacă, în practică, ți se spune sa iei legătura direct cu service-ul în cazul unui defect, responsabilitatea aparține întotdeauna vânzătorului, potrivit legii. Consumatorul nu a încheiat contractul cu service-ul (chiar dacă acesta este specificat la „unități service”, iar service-ul nu poate fi tras la răspundere pentru nerespectarea regulilor privind garanția. De aceea, chiar dacă consumatorul lasă la service produsul, mai întâi și întotdeauna trebuie să informeze vânzătorul despre problemele apărute.
Cu privire la dreptul de retragere și la garanții, cumpărătorii care fac achiziții online, trebuie să cunoască faptul că, atât în ceea ce privește dreptul de a se retrage din contract, cât și garanțiile legale, sunt pe deplin armonizate în reglementările Statelor Membre ale Uniunii Europene. Aceasta înseamnă că nu există diferențe între Statele Membre, iar drepturile și obligațiile consumatorilor sunt identice în întreaga Uniune Europeană. Așadar, de Black Friday, puteți face liniștiți cumpărături în orice magazin online de pe cuprinsul Uniunii.
Totuși, în cat timp trebuie să fie primite produsele comandate online?
Comerciantul trebuie sa-si îndeplinească obligațiile contractuale în termen de cel mult 30 de zile de la data la care a fost transmisă comanda sau chiar într-un termen mai scurt, dacă așa a fost prevăzut la încheierea comenzii. Dacă vânzătorul nu a livrat produsele în termenul stabilit, consumatorul are dreptul să îi solicite vânzătorului să livreze comanda cât mai repede posibil. În cazul in care livrarea nu se face nici in termenul suplimentar stabilit de cei doi, consumatorul are dreptul să solicite banii înapoi in termen de 7 zile de la scurgerea termenului suplimentar.
Ce se întâmplă dacă produsele comandate nu se află pe stoc?
Aceasta este o situație des întâlnită în cazul vânzărilor de Black Friday, când volumul de trafic pe site-urile comercianților este nare, la fel și numărul comenzilor plasate. Vânzătorul trebuie să anunțe imediat cumpărătorul cu privire la absența produsului din stoc, moment în care se poate conveni un termen de livrare sau consumatorul are dreptul să anuleze comanda. În cazul anulării comenzii, prețul plătit de consumator trebuie rambursat integral, în decurs de 7 zile, indiferent dacă se plătise prețul integral sau nu al comenzii.
Ce se întâmplă dacă produsul este deteriorat în timpul transportului?
Daca produsul ajunge deteriorat sau distrus la consumator,vânzătorul este cel care suporta pierderea. În acest caz, consumatorul poate solicita un nou produs sau poaterenunța la contract. Consumatorul, prin urmare, are dreptul de a verifica, la momentul primirii coletului, daca produsul din pachet este în cea mai buna stare, astfel încât ulterior să nu existe probleme, chiar dacă exista unii comercianți care nu permit acest lucru. Aceasta este o practică abuzivă.
În situația în care deteriorarea coletului a survenit pe parcursul livrării coletului, se poate întâmpla ca doar instanța de judecata poate aprecia în ce măsura poate fi angajată răspunderea furnizorului de servicii poștale și îl poate obliga pe acesta la plata despăgubirilor aferente prejudiciului suferit in urma deteriorării. De aceea este bine ca, la primirea comenzii, consumatorul să examineze cu atenție coletul, înainte de a-l deschide, eventual poate face fotografii. Dacă observă eventuale deteriorări, el poate să le semnaleze atât curierului (printr-un document încheiat la recepționarea coletului), cat si comerciantului sau poate să refuze primirea coletului
Cum și unde faci reclamația?
În situația neplăcută în care Black Friday vine cu surprize neplăcute pentru tine, consumatorul, iar comerciantul nu a soluționat amiabil reclamația ta referitoare la termenul de garanție, la conformitatea produselor, nu a luat în considerare dreptul tău de a denunța contractul sau ai întâmpinat probleme cu întârzierea comenzii, ori aceasta nu a fost livrată, te poți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor care poate verifica în ce măsură comerciantul a respectat legislația referitoare la executarea contractelor și poate aplica sancțiuni corespunzătoare.
În situația în care conținutul coletului este deteriorat, produsul este defect, nu primești banii sau apar alte probleme și comerciantul refuză soluționarea amiabilă a sesizării tale, desigur te poți adresa instanței de judecată competente. Comerciantul nu are dreptul să impună consumatorului o instanță de judecată ca fiind cea competentă pentru a rezolva litigiile apărute.
Pentru consumator, este foarte important să cunoască dacă, pentru litigiul apărut, există un organism de soluționare alternativă a disputelor a acestor litigii. Comercianții trebuie să informeze consumatorii prin publicarea explicită pe site-ul propriu dacă există un mecanism de soluționare alternativă a litigiilor dintre ei și consumatori și modalitatea de contact.
Iar, pentru a obține cele mai bune prețuri și pentru a beneficia de cele mai bune oferte de Black Friday, consumatorii trebuie să fie atenți atât la prețurile practicate în cel puțin ultimele 30 de zile de magazinele care fac reducerile de preț sau promoții, dar, ar fi foarte util și să utilizeze site-urile care compară ofertele mai multor magazine online. Astfel, pot să-și formeze o imagine de ansamblu a ofertei de pe piață. De asemenea, pentru a nu fi targetați de către comercianții online, este bine ca, la o nouă căutare pentru produsele dorite, să golească memoria cache a dispozitivului folosit pentru căutări: vor putea vedea schimbările apărute pe piață sau noile oferte lansate și de alți comercianți.
N.Red. Material transmis de expertul în drepturile consumatorilor Calu Monica, Asociația Consumers United/Consumatorii Uniți.
