Leya, primul chatbot din România, a vorbit deja cu zeci de mii de clienţi interesaţi să afle detalii despre diverse produse şi servicii bancare. Leya este „angajata“ unei bănci care mizează exclusiv pe relaţia de la distanţă cu clientul, Libra Internet Bank. 

Dar nu trebuie să ai neapărat o abordare atât de exclusivistă pentru a merge către digitalizare.     

Digitalizarea şi robotizarea sunt fenomene din ce în ce mai prezente în lumea financiară mondială.  Și România nu este deloc în afara tendinţelor din acest punct de vedere. Nu e bancă ce se respectă  aceea la care clientul nu poate beneficia de internet banking. Nu e bancă serioasă aceea care nu are deja instalate aparate cu ajutorul cărora clientul poate face  operaţiuni multiple, de la plata facturilor şi alimentarea contului până la schimb valutar. 

Toate aceste operaţiuni le făceau, în mod tradiţional, oamenii, angajaţii de la ghişeu şi cei din spatele lor. Pentru oameni, „lupta“ cu roboţii e pierdută pe termen lung, dar efectele pot fi ameliorate pe termen scurt şi mediu.

„Nu există o strategie clară încă, dar ne gândim să venim cu propuneri concrete până la finalul lunii iulie în ceea ce priveşte angajaţii afectaţi de tehnologizare. Fenomenul este unul clar, evident. BRD a anunţat deja că vor pleca circa 10% din angajaţi din acest motiv. BCR a spus că va închide câteva agenţii tot pentru că existenţa lor nu se mai justifică, din moment ce pot fi înlocuite cu automate. Noi vrem să încercăm să mergem pe reconversie. Sigur că nu toţi angajaţii pot fi reconvertiţi, dar unii ar putea avea o a doua şansă. De exemplu, zona de consultanţă pentru cei care îşi declară insolvenţa poate fi o oportunitate. Vom discuta şi vom încerca să găsim şi soluţii“, explică, pentru Capital,  Constantin Paraschiv, preşedintele Federaţiei Sindicatelor din Asigurări şi Bănci(FSAB).

Training, suport, îndrumare, consiliere, transformare, conversie

Deocamdată, la nivelul sistemului bancar nu există studii clare, cifre care să arate impactul pe care implementarea noilor tehnologii îl are şi îl va avea asupra angajaţilor. Aceasta nu înseamnă însă că nu există o preocupare în acest sens. 

„Viitorul digitalizării nu poate fi evitat. Ne propunem un orizont de timp mai larg în care să facem tranziţia catre modelul de banking digital. În al doilea rând, ne propunem să găsim soluţii pentru a reţine şi susţine colegii în această perioadă de tranziţie. Pe parcursul următoarelor luni, vom implementa un amplu program de reorientare în carieră pentru colegii care în prezent efectuează activităţi operaţionale în sucursale. Programul include consiliere, îndrumare vocaţională, sesiuni de training, suport pe parcursul întregului proces. Obiectivul ING este de a oferi oportunităţi în cadrul companiei pentru cât mai mulţi dintre colegi şi de a le creşte şansele de integrare în noile roluri existente în cadrul organizaţiei şi în piaţa forţei de muncă“,  spun, pentru Capital, reprezentanţii ING, prima bancă ce a mizat pe tehnologie în detrimentul sucursalelor şi agenţiilor clasice. 

În plin proces de tehnologizare se află şi băncile mai mari şi, implicit, ceva mai „greoaie“. 

BCR, cea mai mare bancă din ţară, a intrat într-un proces accelerat de digitalizare din 2013, după cum ne spun reprezentanţii băncii care mizează pe angajaţi tineri, pentru care tehnologia este mult mai uşor de înţeles. 

„Noi credem că redefinirea unei vieţi eficiente în banking, care să permită dedicarea unui timp mai mare către consilierea clientului, este obligatorie. Acesta este, de fapt, adevăratul motiv pentru care digitalizarea şi robotizarea îşi vor urma drumul lor, inclusiv în banking, pentru a putea elibera timpi comerciali în folosul clientului.

Procesele robotizate se vor regăsi mai ales în zona de back office şi middle office, unde există standarde pe care se pot construi robotizări şi aproape deloc în front office… Adaptarea şi pregătirea forţei de muncă pentru a face faţă schimbărilor va reprezenta, că unii o admit sau nu, o prioritate pentru toată piaţa muncii, inclusiv pentru BCR. Noi investim deja permanent în pregătirea oamenilor pentru a prelua altfel de roluri în cadrul băncii“, transmit cei de la BCR.

Pentru Raiffeisen, conversia an­ga­jaţilor vechi, dar şi împrospătarea structurii cu angajaţi noi, sunt punctele cheie. „Procesul de digitalizare este unul transformaţional şi nu neapărat mecanic, de înlocuire a efortului uman cu automatizarea unor procese. Modelul de business se dezvoltă, este dinamic, iar acest proces implică angajarea sau conversia unor angajaţi în zone noi din organizaţii pentru a susţine agenda digitală.

Abordarea noastră e diferită. Preferăm să folosim experienţa angajaţilor care contribuie şi au construit succesul organizaţiei pentru a inova sau accelera procesul de digitalizare.  Investim în angajaţii noştri, derulăm programe pentru dezvoltarea şi sustinerea lor, pentru un echilibru adecvat între timp liber şi muncă, între viaţa profesională şi cea personală. Piaţa forţei de muncă evoluează însă şi în România, la fel şi aşteptările oamenilor. Există şi particularităţi ale noastre care vin din strategia de digitalizare şi atunci facem eforturi de angajare a oamenilor potriviţi în domeniile care implică dezvoltarea şi utilizarea tehnologiei“, declară Florin Boldescu, Chief Digital Transformation Officer la Raiffeisen.